domingo, 26 de marzo de 2017

Beneficiarios vs. clientes del proyecto ¿Hay alguna diferencia?



Durante una sesión de coaching para la innovación, que estamos realizando en la organización, surgió una conversación referente al uso de los términos beneficiario y cliente para diferenciar entre aquellos que reciben, a través de una transferencia o una compra, y utilizan los productos o servicios generados por un proyecto social o de inversión privada respectivamente y las implicaciones que esta diferenciación tiene sobre cómo, quienes gestionamos proyectos, entendemos e interactuamos con estos actores que en definitiva cumplen roles similares.
El lenguaje que utilizamos condiciona la manera en que percibimos el mundo, en el caso de los proyectos hablar de beneficiarios nos lleva a pensar en personas en estado de necesidad, sujetos pasivos que necesitan ser ayudados bajo una óptica asistencialista. Esta visión hace que, en muchos casos, las organizaciones consideren a estos actores como carentes de valor comercial y estratégico y los proyectos que se realicen para satisfacer sus necesidades estén más orientados a ahorrar carga impositiva, cumplir con alguna regulación o simplemente presentar una imagen “responsable” ante la colectividad.
Por lo general se invierten pocos recursos para levantar los requerimientos de la población objetivo, conocer sus expectativas, lograr acuerdos y compromisos que garanticen la sostenibilidad de la iniciativa. Esta culmina con la entrega del producto y no se mide el impacto para constatar la transformación que todo proyecto debe generar, pareciera operar una lógica que indica que por estar necesitados y no pagar por lo que están recibiendo, los beneficiarios deben contentarse con lo que sea que el proyecto entregue.
Cuando hablamos de clientes la visión cambia completamente, las organizaciones invierten ingentes cantidades de recursos para conocerlos, entenderlos y crear productos y servicios que les generen valor y estén dispuestos a comprar, usar y recomendar.
Establecer una diferencia, desde el lenguaje, entre quienes adquieren y utilizan los productos de un proyecto para satisfacer sus necesidades, también nos puede llevar a darles un trato diferenciado. Un error si tomamos en cuenta que la razón de ser, y el indicador real de éxito, de todo proyecto independientemente de su índole es la transformación de la realidad humana.
Desde el punto de vista de la organización todos los recursos, escasos, que se invierten en proyectos deben generar rentabilidad o algún tipo de beneficio para esta. Por supuesto que si hablamos de la creación y venta de un nuevo producto o servicio será más sencillo observar el flujo de ganancias generado por la aplicación de nuestros recursos. En el caso de un proyecto social la lógica no es diferente, pero, se hace más compleja esta observación, ya que la contraprestación que recibiremos por nuestra inversión es más difusa y muchas veces se encuentra temporalmente en el largo plazo.
Por ejemplo, si invertimos en la formación y capacitación de alguno de los eslabones de la cadena de valor de la organización, para hacerlo más efectivo y eficiente, en mejorar las condiciones de vida de una comunidad o en establecer programas de capacitación y empleo para jóvenes de bajos recursos. Los beneficios en términos de mejora del negocio, capital social y seguridad no se verán inmediatamente, pero, lo harán.
Propongámonos entonces hablar de clientes, independientemente de si compran o reciben “gratis” el fruto del proyecto, para no discriminar en el trato que desde las organizaciones y la gestión de proyectos les dispensamos a quienes son nuestra razón de ser. Para que un proyecto sea exitoso es fundamental que desarrollemos al cliente y esto lo hacemos mejor cuando consideramos que este tiene valor y queremos establecer con él una relación de largo plazo.
¡Un proyecto solo tiene sentido si transforma la vida del cliente, pague este o no por el producto que está recibiendo!
Gracias por la lectura y por compartir el artículo.